Niejednokrotnie zdarzało mi się usłyszeć przejęzyczenie, gdy ktoś mając na myśli Austrię wymienił Australię albo odwrotnie, pomylił Australię z Austrią. Podobieństwo w wymowie obu krajów jest spore, stąd i duże szanse na pomyłkę językową, wynikającą z pośpiechu, a nie niewiedzy. Zazwyczaj nie ma większych konsekwencji takiego przejęzyczenia, co najwyżej narażamy się na śmiech rozmówcy. Gorzej, gdy nie jest to pomyłka językowa... jak opisywany niżej przypadek.
Jakiś czas temu podobna sytuacja miała miejsce w trakcie procesu rekrutacyjnego w pewnej firmie ubezpieczeniowej. Jej nazwa wyraźnie wskazuje na austriackie korzenie, nawiązuje do nazwy stolicy Austrii. Firma szukała do pracy młodych pracowników, zdecydowanych zmierzyć się z zawodem sprzedawcy ubezpieczeń. Na rozmowie kwalifikacyjnej pojawiła się rezolutna blondyneczka, a rozmowa wyglądała mniej więcej tak:
HR manager: Czy wie pani coś o naszej firmie?
kandydatka: Tak, czytałam w internecie. Wiem na przykład, że Wasza firma pochodzi z Australii.
HR manager (z uśmiechem): Na pewno z Australii?
kandydatka: Tak, na pewno.
HR manager: Ale jest tego pani pewna? Może z innego kraju?
kandydatka (z całą stanowczością): Nie, nie z innego. Na sto procent z Australii!
Pewność siebie kandydatki tak urzekła managera, że zatrudnił dziewczynę do pracy. Docenił jej umiejętność poprzestawania na swoim, zdecydowania w poglądach, niewzruszoności wobec drugiej osoby, braku wątpliwości. To wszystko są pozytywne cechy u każdego sprzedawcy. Ale czy na pewno?
Na swój użytek nazwałem to zjawisko "syndromem australijskim". Gdy ktoś mówi o Australii, a tak naprawdę chciał mówić o Austrii. Gdy ktoś nie wykazuje najmniejszych oznak wątpliwości czy nie potrzebuje chwili zastanowienia. Gdy ktoś nie ma wiedzy o temacie, który porusza, a mimo to nie widzi powodów, żeby się dowiedzieć. Gdy ktoś brnie do przodu, gdy trzeba się zatrzymać i zapytać o kierunek.
Pozornie taki sprzedawca jest idealny dla firmy go zatrudniającej. Nawet jak czegoś nie wie, nie przerwie procesu sprzedaży, tylko wymyśli odpowiedź i przekaże ją w sposób zdecydowany, nie pozwalający na wątpliwości. Gdy trzeba będzie klientowi wmówić, że czarne jest białe albo odwrotnie - nie zawaha się ani sekundy. Czy to dobrze? Na krótką metę tak. Klient pokłada pewne zaufanie w słowach sprzedawcy, zakłada, że sprzedawca wie znacznie więcej od niego. Przy pierwszym kontakcie taka pewność siebie jest więc mile widziana, jest oznaką profesjonalizmu.
Ale... co w długim okresie czasu? Skłaniam się ku tezie, że takie podejście klient wartościowy, klient myślący, klient wierny, dość szybko wykryje. Może się zorientować, że sprzedawca kłamał. Może się zorientować, że sprzedawca jest nieprofesjonalny. A klient, który został omamiony, a już szczególnie klient oszukany, nigdy już naszym klientem nie będzie. Co więcej, opinia jaką wystawi firmie, będzie się jeszcze długo ciągnęła za firmą. Sądzę, że tolerowanie "syndromu australijskiego" u sprzedawców może wyrządzić więcej szkód niż przynieść zysków.
